第一章。
1.质量管理发展的三个阶段和特点。
1）质量检验阶段，三权分立，事后把关，百分百检验；
2）统计质量控制阶段，应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品出现；事前预防与事后把关相结合；
3）全面质量管理阶段，质量管理由制造过程扩展到为了满足顾客要求所必须关注的各个方面；全过程的全员参与的全面点质量管理，质量管理方法的科学性和多样性。
2.全面质量管理的基础工作是什么？
标准化工作，计量工作，质量信息工作，质量教育工作，质量管理小组活动。
的含义和特点。
含义：任何一个质量管理活动都要经过计划，实施，检查，处置四个阶段，这四个阶段不断循环下去，成为pdca循环；
特点：pdca循环是一个连续的循环过程；四个阶段中关键在总结阶段；各步骤之间一环套一环具有很强的逻辑性；循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改进；大环套小环，小环保证大环。
4.什么是iso9000族标准。
iso/tc176在总结各国质量管理的基础上制定的iso9000质量管理和质量保证系列标准。
iso9000族标准是iso在2023年提出的概念，是由iso/tc176制定的一系列关于质量管理的正式国际标准、技术规范、技术报告、手册和网络文件的统称，其中许多iso9000族中的国际标准被编写在iso10000范围内。iso9000族标准可以帮助组织建立、实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求和指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际**中促进相互理解和信任。
）族标准的结构，编号，名称和使用范围。
结构：核心标准，其他标准，技术报告，小册子。
iso9000:2005《 qms基础和术语》 适用范围：本标准规定了质量管理体系应遵循的基本原则，是在总结了质量管理经验的基础上，明确一个组织在实施质量管理中必须遵循的原则，是iso9000系列标准制定的知道思想和理论基础。
iso9001:2008 《qms要求》 适用范围：该标准规定了质量管理体系的要求，用于证实组织有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增强顾客满意度。
iso9004:2009 《追求组织的持续成功质量管理方法》 适用范围：该标准为补充iso9001标准和其他管理体系标准的应用提供指南，不能用于认证、法规或合同目的。
iso19011:2011 《质量和(或)环境管理体系审核指南》适用范围：本标准规定了审核的基本原则、审核大纲的管理、环境和质量管理体系审核的实施以及评审员的资格要求等内容。
和iso9004标准的关系。
9004标准是为补充9001标准和其他管理体系标准的应用提供指南，不能用于认证/法规和合同目的，他的目的是帮助9001标准的使用者，通过实施有更广泛的基础和深度的质量管理体系获取可持续的利益。
的特点。面向所有组织通用性强/文字通俗易懂结构简单/确定八项原则统一理念/鼓励过程方法操作性强/强化领导的关键作用/采用协调一致的标准/关系各相关方利益共享/质量管理体系与和环境管理体系相兼容。
标准与tqm之间的关系。
1)一致性：遵循的原理相同/基本要求一致/指导思想相同(2)联系：相互结合相互促进、iso9000族标准实际是tqm的发展和规范（3）区别：
tqm着重于理论指导、原理阐述、方法介绍、改进研究。iso9000族标准用词精炼，内容紧凑，在合同和认证中是一种强制规范。
第二章。1.八项质量管理原则。
以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系。
2.哪些条款体现了“以顾客为关注焦点”原则并简要说明。
5．1管理承诺：要求最高管理者应“向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性”。
5．2以顾客为关注焦点：要求“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。5．5．2管理者代表：
要求管理者代表的职责之一是“确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识”。5．6管理评审：要求将“顾客反馈”的信息作为管理评审的输入之一；将“与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施作为管理评审必须的输出之一。
7．2与顾客有关的过程：要求组织识确定“顾客规定的产品要求”，对“与产品有关要求的评审”，以及与“顾客沟通”。 7。
5。4顾客财产：要求“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”。
8。2。1顾客满意：
要求“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。 8。4数据分析家；要求组织确定，收集和分析“顾客满意”等信息。
3.质量管理的过程方法和系统方法的区别和联系。
管理对象不同：过程方法以相关活动和资源作为过程，系统方法以相互关联的过程作为系统；
结果不同：前者为更有效的取得期望效果，后者注重提高系统效率和有效性。
联系：对过程进行管理可以引入系统管理概念和方法，进而研究他们之间的关系及影响，找出规律实施有效控制，从而保证更高效的获得预期结果。
4.什么是过程，什么是过程方法？
过程是将一组输入转化为输出的相互关联的活动；系统的识别和管理组织所应用的过程特别是这些过程之间的相互作用称为过程方法。
5.质量管理系统要求和产品要求有什么不同。
前者是iso9000规定的，通用的，后者可由顾客规定或由组织通过**顾客的要求规定，或由法规规定；前者并不规定产品要求，而是根据产品要求目标，明确管理职责，加强资源管理，对产品实现规程进行控制，通过测量分析和改进，确保持续稳定的提供符合规定要求的产品，产品要求是制定产品和过程规范验证和改进产品过程的技术质量依据。两者是两种不同的概念，质量管理体系要求是对产品要求的补充，对组织来说两者缺一不可。
方法逻辑步骤。
确定顾客和其它相关方的需求和期望、⑵建立组织的质量方针和质量目标；⑶确定实现质量目标必需的过程和职责；⑷确定和提供实现质量目标必需的资源；⑸规定测量每个过程的有效性和效率的方法；⑹应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率⑺确定防止不合格并消除产生原因的措施⑻建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
7.最高管理者在qms中的作用。
a)制定并保持组织的质量方针和质量目标；b)通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现；c)确保整个组织关注顾客要求；d)确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标；e)确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标；f)确保获得必要资源；g)定期评审质量管理体系；h)决定有关质量方针和质量目标的措施；i)决定改进质量管理体系的措施。
评价方法。qms审核、qms评审、自我评价。
审核和管理评审的区别。
目的不同：前者是评价质量体系的符合性，后者是评价质量体系的适合性，对不适合的地方进行修改。范围不同：
qms审核分为内部和外部两种而评审只在内部进行。采取措施不同：qms审核后对不合格提出纠正措施而评审后提出关于体系的改进措施。
10质量方针和质量目标的关系。
建立质量方针和质量目标为组织提供了关注焦点两者确定了预期结果，并帮助组织利用其资源达到这些效果；质量方针为建立和评审质量目标提供了框架；质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，其实现是可测量的；质量目标的实现对产品质量，运行有效性和财务业绩都有积极影响，因此对相关方的满意和信任也产生了积极影响。
11.什么是持续改进，目的是什么，基本活动有哪些。
持续改进是一个组织积极寻找改进的机会，努力提高有效性和效率，确保不断增强组织的竞争力，使顾客满意。
目的：增加顾客和其他相关方满意的机会。
基本活动：分析和评价现状，以识别改进区域；确定改进目标；寻找可能的解决办法，以实现这些目标；评价这些解决办法，并做出选择；实施选定的解决办法；测量，验证，分析和评价实施的解惑；正式采纳更改。
12.统计技术的作用。
统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、届时和建立模型，甚至在数据相对有限的情况也可实现，这种数据的统计分析能对更好的理解变异的性质，程度和原因提供帮助，从而有助于解决，甚至防治由变异引起的问题并持续改进。
13. qms与优秀模式相同点和不同点。
14.什么是产品，四个通用类别的产品是什么，各有和特点，各举两例。
产品：过程的结果。
分类：服务，硬件，软件，流程性材料。
特点：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，如酒店，餐饮；硬件通常是有形的，具有可计数的特性如粉笔，电脑；软件有信息组成，如电脑程序，授课；流程性材料是有形的产品，具有连续性如钢板，燃料。
15．举例说明什么是明示的，通常隐含的，必须履行的要求。
明示的：规定的要求，如在文件中说明的要求或顾客明确提供的要求；
通常隐含：组织，顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的比如存款的保密性；
必须履行：法律法规规定的及强制标准的要求，如我国对与人身的安全有关的产品。
16.质量管理的四项活动是什么，各项活动的核心。
质量策划：致力于指定质量目标并规定必要的运行过程；
质量控制：致力于满足质量要求；
质量改进：致力于提高满足质量要求的能力；
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任。
17.不合格和缺陷的区别。
不合格：为满足要求；
缺陷：为满足与预期会规定用途有关的要求；
不合格不一定有缺陷，有缺陷必定不合格。
第三章。1.组织在实施iso标准时应对那些与产品有关的要求加以确定？
a.顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b.顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； c.
与产品有关的法律法规要求； d.组织确定的任何附加要求。
标准中允许删除的条件是什么。
标准中某些要求在组织质量管理体系范围内不适用或组织的质量活动确实不存在某个过程。
3.质量管理体系文件类型。
形成文件的质量方针和质量目标；质量手册；程序文件；作业文件；记录；组织存在的其他文件类型。
中明示要求编写程序文件有哪几个，对应的条款是什么。
4.2.2质量手册，为质量管理体系编织的形成文件的程序或对其引用；4.
2.3文件控制；4.2.
4记录控制；8.2.2内部审核；8.
3不合格品控制；8.5.2纠正措施；8.
5.3预防措施。
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