试行）德州市公共汽车公司。
二o一o年六月。
前言。为加强公司的规范化管理，树立良好的服务形象，执行规范统一的规章制度，对公司原有的营运管理制度进行梳理、修订和完善，并结合实际，补充、新增了部分内容，通过建立完善的管理体系，形成统。
一、规范、有序、协调、高效的工作运行机制，以此促进员工队伍整体素质的提高，促进公交整体服务水平的提升。
本手册自2023年7月1日起施行。
本手册在编制、印刷过程中如出现疏漏和错误，解释权归综合办公室。
目录。一、德州市公共汽车公司服务制度。
二、星级服务考评组织及考核依据。
三、驾驶员星级服务管理暂行规定。
四、星级线路管理暂行规定。
五、星级线路乘客满意度调查、考核办法。
六、星级线路考核、评定、奖励实施细则。
七、星级考评车辆等级分类规定。
八、驾驶员车厢服务检查评分标准。
九、驾驶员车辆卫生检查评分标准。
十、驾驶员车辆例保检查评分标准。
十。一、驾驶员服务规范。
十。二、驾驶员单程服务操作规程。
十。三、营运纪律与处罚标准。
十。四、稽查管理规定。
十。五、安全管理规定。
十。六、机务管理规定。
十。七、员工卡的使用和乘车规定。
十。八、电子报站器、收费机管理规定。
十。九、监控设备管理规定。
德州市公共汽车公司服务制度。
一、营运公共汽车按线行驶，均衡运行，逢站必停。
二、车容车貌保持整洁，卫生“一日一清洁，一趟一清扫”，始发车。
内无杂物。三、实行诚信服务，服务用语“请”字开头，“谢”字收尾；对乘客。
询问，做到有问必答。
四、如驾乘人员违反。
二、三项规定，对举报者查实后给予一次性奖励。
20元。星级服务考评组织及考核依据。
一、公司成立星级服务考评小组，负责星级线路服务考核审定工作。
组长：陈文明副组长：王文马军于凤华。
成员单位：稽查部、综合办、营运部、安全部、一分公司、三分公司、
二、星级服务考核依据。
1.驾驶员星级服务管理暂行规定。
2.星级线路管理暂行规定。
3.驾驶员单程操作规程。
4.驾驶员服务规范。
5.标志服管理规定。
6.安全管理规定。
7.公司、分公司下达的生产计划指标。
8.驾驶员车辆例保检查评分标准。
9.驾驶员车厢服务检查评分标准。
10.驾驶员车辆卫生检查评分标准。
11．星级线路乘客满意度调查、考核办法。
12.星级线路考核、评定、奖励实施细则。
13．机务管理规定。
14．稽查管理规定。
15.车辆等级分类规定。
驾驶员星级服务管理暂行规定。
一、主题内容与适用范围。
本规定明确了驾驶员星级服务的标准、要求、检查、评定及管理办法。
本规定适用于公司、分公司对驾驶员的管理与考核。
二、星级服务标准。
1、星级驾驶员标准。
1） 一星级驾驶员标准。
1按规定佩戴、放置上岗证，着标志服。
2规范服务、礼貌待客。无服务纠纷、责任投诉和新闻批评。
3无违法驾驶现象，无责任交通事故。
4服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在90分（含）以上。
5遵守营运纪律、票款收入达到本线路个人平均收入的85％（含）以上。
6驾驶员完成计划班次96％（含）以上。
7首末班正班率达到92％（含），正点率达到90％（含），全部运营班。
次正点率达到70％（含）以上。
8当月出勤22天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
9熟知本线路走向及服务网点的换乘。
2） 二星级驾驶员标准。
1达到一星级标准。
2服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在92分（含）以上。
3当月出勤25天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
4票款收入达到本线路个人平均收入的平均数（含）以上。
5油（气）耗不超定额。
3） 三星级驾驶员标准。
1达到二星级标准。
2服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在95分（含）以上。
3当月出勤26天（含）以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。
4票款收入达到本线路个人平均收入的110％（含）以上。
4） 四星级驾驶员标准。
达到三星级标准。
服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在97分（含）以上。
当月有表扬信（稿）件或有突出服务事迹。
了解企业文化、掌握业务知识，熟知本市公交线路走向及服务网点的换乘。
使用普通话服务。
5） 五星级驾驶员标准。
达到四星级标准。
服务、卫生、例保、安全设施检查平均分数分别在98分（含）以上，当月有新闻**表扬。
三、星级服务标准的具体要求。
．一星级驾驶员。
1．执行驾驶员作业规程，做到服务用语“请”字开头，“谢”字收尾。
当月车厢服务检查中不使用者不得参加星级评定。
2．耐心解答乘客询问，做到有问必答。无推诿及不予理睬现象。当月车厢服务检查中有一次不耐心回答乘客询问，不得参加星级评定。
3.当月考核中，无公司、分公司及公交**考核的责任投诉及服务纠纷。
4．遵纪守法，安全行车。当月有违法驾驶现象或行车责任事故，不得参加星级评定。
5．按照车辆卫生检查标准，对营运车辆进行一趟一清扫，车辆卫生检查平均达90分以上（含90分）。当月检查不达标者，不得参加星级评定。
6.按要求上下班，不旷工、不迟到、不早退，当月出勤22天（含）以上，完成工作量（单班制完成计划工作量）。当月达不到要求，不得参加本星级评定。
．二星级驾驶员。
1．达到一星级的标准及要求。
2.车辆卫生检查平均达92分以上（含92分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
3．做好“一日三检”工作，当月例保检查平均分达不到92分（含），不得参加本星级评定。
4．出勤25天（含），完成工作量（单班制完成计划工作量）。当月达不到要求，不得参加本星级评定。
．三星级驾驶员。
1．达到二星级标准及要求。
2．服务规范，礼貌待客，无不文明及态度生硬现象发生。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
3．车辆卫生检查平均达95分以上（含95分），当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
4．保持车辆安全设施齐全、有效，安全设施检查达到95分以上（含95分）。当月检查不达标者，不得参加本星级评定。
5．保持车辆性能良好，当月例保检查平均分达不到95分（含），车辆中途抛锚或严重冒黑烟，不得参加本星级评定。
6．当月出勤26天以上并完成工作量（单班制完成计划工作量）。当月达不到要求，不得参加本星级评定。
．四星级驾驶员。
1．达到三星级标准及要求。
2．当月考核中有公司、分公司、公交**接到的表扬信件，或在运行服务、安全工作有突出的事迹（如制止违章、避免事故、抢救伤者等），当月考核无表扬信件或突出事迹，不得参与本星级评定。
3.熟悉和了解公交线路的基本走向，熟练掌握公司所属线路起止站点、途经路段、首末班（两季）发车时间、服务网点及换乘等情况。以公司星级服务考评小组考核为准。
当月考核达不到标准和要求，不得参加本星级评定。
4.当月车辆卫生、安全设施、例保检查达不到97分（含），不得参加本星级评定。
．五星级驾驶员。
1．达到四星级标准及要求。
2．当月在规定的新闻**上有正面报道（以公司考评小组考核为准），不达标者不得参加本星级评定。
3．当月车辆服务、卫生、安全设施、例保检查平均分数分别在98分（含）以上。
四、星级服务检查办法。
1．各分公司每月组织对各驾驶员的服务、卫生、运**况的检查不得少于二次，检查覆盖率达100%，检查情况要由驾驶员签字。安全设施、例保检查按相关的评分标准及要求进行检查。
2．公司每月对各分公司服务、卫生、运**况的检查不少于二次，检查覆盖率达100%，检查情况要由分公司管理人员签字。安全设施、例保检查按相关的评分标准及要求进行检查。
五、星级服务考核评定办法。
1.公司星级服务实行动态管理，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应的星级，按照星级工资标准与工效挂钩。
2.各分公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责组织星级服务的检查与考核工作。
3.公司相关部门组成星级服务监督考核组，负责三星级以上驾驶员的复核和审批工作。
4.一、二星级驾驶员的评定由分公司按照星级服务考核内容自行考核，考核情况次月10日前报公司星级服务考评组。
5.三星级、四星级、五星级驾驶员的评定由分公司将考核情况，次月10日前报公司星级服务考评组，并结合公司考评组检查情况，组织有关人员对报评的三星级、四星级、五星级驾驶员进行业务知识测试后，给予评定。
6.各分公司根据工作实际，制定考勤制度和考核办法。
7.对工作量的考核，各分公司根据公司下达的相关指标，制定相应的检查标准和考核办法。
8、根据营运车辆车况分类，各星级驾驶员完成计划班次率，首末班正班率、正点率，全部运营班次正点率按车辆车况等级相应降1.5个百分点。
六、星级服务管理办法。
1、对驾驶员实行星级服务档案管理，各分公司应建立驾驶员星级服务考核档案，详细记载驾驶员的星级服务考核情况，要做到一人一档，当月考核，当月兑现。
2．各分公司应按照检查要求，建立星级服务检查台帐，详细记录星级服务检查考核情况，对驾驶员的考核要做到有理、有据、公平、公正。
3．公司考评组要建立对各分公司星级服务检查考核台帐，详细记录公司星级服务工作检查考核情况。
4．为保证星级服务评定工作公开性、真实性、严肃性，公司将于次月对各分公司上月星级服务评定工作进行检查，检查结果与分公司综合指标考核挂钩，每月考核一次。对复查存在问题较多的单位，公司进行通报批评，同时追究该单位领导的责任。
星级线路管理暂行规定。
一、主题内容与适用范围。
本规定根据公司星级线路管理的标准，明确了相关检查、考核、评定及管理办法。
本规定适用于公司、分公司对运营线路的管理与考核。
二、星级线路标准。
一星级标准。
1.达到公司规定乘客满意度标准的80%（含80%）以上。
2.完成生产任务，出勤率达到95％（含95%）以上。
3.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到85%（含85%）以上。
4.无违反票务纪律现象。
5.无责任交通事故。
6.无新闻**批评和重大服务事故。
7.本线路驾驶员挂星率达到80％（含80%）以上。
二星级标准。
1.达到一星级标准。
2.完成生产任务，出勤率达到96％（含96％）以上。
3.服务、车辆卫生、车辆例保检查合格率分别达到87%（含87％）以上。
4.无运行大间隔和站点留客现象。
5.无严重冒黑烟现象。
6.本线路驾驶员50％以上达到二星级驾驶员标准。
运营管理手册
儿童主题 children s theme mall运。营。管。理。手。册。目录。一 服务观念及儿童主题商场服务理念。二 组织架构与岗位职责。三 导购管理。四 商品管理。五 服务管理。六 商户管理。七 安全管理。八 运营作业流程。一 服务观念及儿童主题商场服务理念。一 现代服务观念。顾客导向是企业发...
健身俱乐部运营管理手册
xx健身会所 目录。第一章如何做健身俱乐部的战略投资评估2 第二章如何开健身房 现实版5 第三章俱乐部如何选址8 第四章俱乐部设计 争取一步到位10 第五章健身俱乐部如何操作开业14 第六章健身俱乐部如何做预售20 第七章健身俱乐部的整体策划方案22 第八章健身俱乐部的客服体系30 第九章健身俱乐部...
运营手册目录
一 管理制度。1.人员招聘程序。2.招聘原则。3.入职手续。4.入职培训。5.试用期。6.考勤管理制度。7.假期及请假制度。8.辞职 调职与解聘。9.晋升制度。10.财物维护制度。11.仪容标准。12.店员守则。二 店铺陈列技巧。1.店铺陈列总纲。2.商品陈列对顾客和公司的重要性。3.商品陈列基本原...