2015级电子商务专业 15（1）（2）（3）（4）班 2017-2018学年第一学期。
电子商务客户关系管理》期末考试试卷。
a卷笔试）（闭卷）
班级学号姓名。
一、选择题（每小题2分，共20分）
1.电子商务潜在客户基本特征是以下哪三个要素（ ）
a.服务、需求、忠诚b.需求、购买力、决定权；
c.态度、服务、需求d.购买力、忠诚、态度；
2．电子商务企业客户关系管理的目标和核心是（ ）
a.电子商务客户信息管理 b.电子商务客户满意和忠诚度管理。
c.电子商务客户服务管理 d.电子商务客户关系管理系统。
3.真正的做好了客户关系管理，企业的（ ）理念将深入企业文化之中。
5.客户关系管理的经营理念发展顺序是（ ）
a.产值中心论利润中心论销售中心论客户中心论
b.利润中心论产值中心论客户中心论销售中心论。
c.产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论。
d.利润中心论客户中心论产值中心论销售中心论。
3．faq在**上的位置一般不包括（ ）
a.页头b.页内 c.页脚 d.主导航。
4．影响客户满意度的两个基本要素是（ ）
a.客户需求和感知度b.客户期望值和忠诚度。
c.客户忠诚度和客户需求 d.客户感知度和期望值。
6．需要掌握的企业客户信息包含（ ）
a.态度信息 b.家庭信息 c.交易状况 d.行为信息。
7．很多人会固定地光顾临近的超级市场购物，即使并不是每次都满意的，这种属于（ ）忠诚。
a.垄断忠诚b.惰性忠诚 c.利益忠诚 d.潜在忠诚。
8．企业几乎无能为力的客户流失类型是（ ）
a.自然流失b.恶意流失 c.过失流失 d.竞争流失。
9．将产品、服务和市场营销过程与竞争对手尤其是最具优势的竞争对手进行对比来提升客户服务质量的方法是（ ）
a.蓝图设计策略 b.标准跟进策略。
c.学习促进策略 d.接触点提升策略。
10．烟酒过量是过度压力下何种症状和表现？（
a.生理变化 b.行为变化 c.情绪变化 d.思维变化。
二、辨析题（每小题4分，共20分）
1．用户就是客户。
2．实施一对一营销对于企业而言是绝对有利的。
3．企业主动出击，寻找目标客户和潜在客户，并最终说服他们成为现实客户，这种开发方法是拉式的。
4．真正的销售和客户关系维护多在销售产品后。
5．以邮寄信函的方式来寻找目标客户的方法在当今时代已经完全不适用了。
三、论述题（每小题10分，共30分）
1．简述**经营中，为什么老客户的重要性更高？卖家如何做好老客户的关系维护？
2．结合自己的思考，论述逐户访问的优缺点。
3．对客户信息管理的各部分内容进行详细分析。
四、案例分析题（共4小题，共30分）
沃尔玛啤酒加尿布的故事。
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单：
一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密，这个故事则被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速**链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。
目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（erp）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球**链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
对案例进行分析和学习，并结合所学知识，回答下列问题。
1．沃尔玛作为曾多次成为世界五百强首位的零售企业，运用先进的卫星系统来收集相关的数据；那么，对于很多中小型零售企业来说，有哪些更贴合企业实际的收集个人客户信息的渠道呢？（8分）
2．电商平台、**的涌起和发展，对线下零售企业带来很大的挑战和威胁；我们在生活中也经常会选择在天猫超市、京东超市上购物。那么，作为网上超市，该从哪些方面提升网络消费者的让渡价值呢？至少回答七个方面。
（7分）
3．沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。定制化产品在企业尤其是电商企业越来越流行，试至少举出三个定制化产品的企业案例，并进行简单分析。（8分）
4.沃尔玛在中国很多地区都面临着倒闭的风险，在芜湖也仅剩下凯德广场店；那么这样的结果是因为沃尔玛对中国市场的不重视，或销售产品不能满足中国顾客的需求，又或者是其他多方面的原因呢？根据你所学过的知识及自己的思考，阐述下你的理解。
（7分）
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