第二部分:社会工作实务过程。
结案——资料收集与预估——制定计划——执行——结案评估。
第一步,接案:是社会工作者援助专业关系的初始阶段。
一、接案前的准备。
1、收集与案主相关的信息。
案主信息;与案主相关的人员;征求工作者督导、同事的意见。
2、初次面谈的安排。
重点考虑面谈环境(安全)
3、工作者的心理准备。
同理心;自我探索(自我调整)
二、接案过程。
1、自我介绍(注意文化差异)
2、说明初次面谈的目标和社会工作者的角色(角色有多种,总结为同行者)
3、说明相关政策和伦理原则(收费等事项)
在处理危机接入的时候不用介绍。
4、寻求反馈。
案主提出自己的意见;并确认案主明白了解工作者介绍的相关信息。
三、面谈技巧。
1、说话技巧。
词语选择:简单;非批判。
声音与音调。
肢体语言:言行一致。
2、有效的倾听。
开放、非评判的聆听。
鼓励案主尽可能完全表述自己的心声。
注意:工作人员降低对自己的注意力;仔细的观察;适时做出鼓励;有效的记忆。
3、积极的倾听——鼓励案主继续更深入表达自我。
引导案主说话;倾听;反应。
4、同理反应——与案主心灵接触。
5、反映的技巧。
如果面谈时沉默:选择案主容易回答的问题或者轻松的话题。
如果案主前后表达矛盾:面质。
如果案主不合作(大多数属于非自愿来寻求帮助):不要生气;分析不合作原因;运用同理心;不攻击案主;不说教。
第二步:资料收集与预估。
一、资料收集的原则。
1、保密原则。
2、告知原则(分享案主资料前告知案主;录音录像前告知案主)
二、资料收集的内容与方法。
1、常见的资料内容。
案主问题;案主是关键人物;案主生活的特定的社会环境。
2、资料收集方法。
面谈(注意问题压问题开放,减少问为什么);观察;填写问卷;文献收集。
三、资料的记录。
1、确认案主(相关信息)
2、案主的个人系统、家庭与家庭系统、社区系统。
个人系统:对案主的进一步描述。
家庭系统:描述案主家庭、家族状况。
社区系统:案主所生活得社区情况。
3、说明问题与初期目标。
问题:案主如何看待自己问题;与此问题相关的案主身边的人怎么看待这个问题。
4、优点与资源。
案主的优点及案主系统内可调动的资源。
5、转介过程及相关信息。
如果案主是转介而来要了解相关信息以及之前接受服务的情况。
6、社会历史(个人生活史)
对案主影响较大的事件;发展性资料(不同阶段);个人与家庭;性关系;成瘾性药品滥用;司法记录;教育情况;就业经历;休闲生活;宗教及精神生活;以前曾接受类似服务的经历;其他。
四、形成暂时性预估。
1、个人系统。
确认案主角色与问题;情绪与情感;生命周期的发展;案主的能力;是否存在危机。
2、家庭、家族和初级社会系统。
确认案主生活场景;与社会成员间的情绪情感;生命周期。
3、环境。能利用的相关资源;社会和文化情况。
第三步,制定计划。
一、设定目标。
1、设定目标的目的及种类。
目标:是社会工作者与案主共同讨论并形成一种有意义的改变的可能性。
目的:澄清案主问题,促进案主参与,确定行动方向,评估工作成效。
目标种类:持续目标和不持续目标;个人目标和群体目标;分享性目标和互惠性目标。
2、设定目标的指导原则。
听取案主意见;
有明确可测量的定义;
可行的;与社工专业能力相称;
用正面语言表达;
认真甄别案主要求;
必须与所在机构功能相适应;
有明确的时间表。
3、设定目标的过程与方法。
确定案主的准备程度。
解释设定目标的目的。
与案主一起选择适当的目标。
清楚的定义目标。
讨论实现目标可能带来的利益与危险。
根据案主需要派出目标的先后顺序。
二、制定行动计划。
1、制定计划遵循的原则:
资源与需要相匹配;
投入与产出相匹配(较小的成本取得最大效果)
2、发展工作途径。
选择一个最佳的途径去达成设定的目标。
鼓励案主去思考问题,提升其解决问题的能力。
3、确定行动步骤。
迈好第一步。
4、评估计划。
测量、评估社会工作者与案主共同设定的干预计划,评估可能的问题解决的情况以及目标实现程度。
三、签订服务协议。
1、服务协议的要素。
要完成的目标(排好优先顺序)
参与者的角色。
干预的方法与技巧。
时间结构。监控进展的方法。
重新协商协议的方法。
财务安排。2、服务协议的形式——口头、默认、书面。
书面协议的内容:
一、问题。二、目标。
三、计划(工作途径、案主的任务和行动步骤、社工的任务和行动步骤、阶段性任务、评估计划)
四、财务安排和双方签字。
第四步,执行。
一、计划检测与行为预演。
1、计划的再确认。
向案主提供信息和各种专业建议。
案主自我形象再构造。
2、行为预演。
采取种种办法(如角色扮演、刺激想象等),去刺激案主执行相关任务。预演能增强案主自信心。引发案主想象力。
3、强化案主社会支持系统。
来自于自然系统(最主要的资源)的支持:家人、朋友、邻居、同事。
二、计划的实施。
1、计划跟进,及时调整。
计划有三种情况:案主完成;部分完成(前两种鼓励案主);案主不想完成(出现此类情况寻求原因并应调整计划)
2、建立正反馈。
社工要对案主的行为做出正面的、积极的反应(非批判)
鼓励案主挖掘自己千里去解决问题。
三、计划执行过程可能出线的集中情况。
1、问题诊断准确,资源运用良好,目标完成。
2、问题诊断准确,具体计划存在问题,目标难以按时完成。
3、问题诊断出现偏差,重新把握问题。
4、问题与计划都正确,但案主不配合。
5、计划执行正常,部分目标完成,案主突然不配合。
6、原先计划相关人物退出。
7、案主所在环境发生变化。
出现任何问题,应及时有效的调整原定计划。
四、计划实施的技巧。
1、教育。扮演教育者的角色,鼓励案主独立思考,尊重案主选择。
注意“因材施教”
2、**。指社会工作者代替与案主的社会系统成员(如老年公寓、法律维权部门等)交往,处理案主面对的问题。
3、记录。信息记录要有:补充信息、观察、活动、评价、目标、计划。
4、当面对质——建立在良好的关系之上。
5、焦点集中。
指社会工作者要随时注意把案主偏离正题的话题引回正题,已持续性的让案主的注意力集中在与计划目标有关的主题上。
6、立即反应——让案主注意当下时刻。
7、结案的提醒。
第五步,结案与评估。
一、评估目的与评估类型。
1、评估的含义。
持续性过程;有助于案主目标的实现同时监督工作者;有助于工作者专业素质的提高。
2、评估的目的:
社会工作者可以监视计划的实施过程。
提供资料帮助社会工作者了解计划面临的问题与困难。
检测计划的效果,选择对案主更为有效的服务与计划。
评估整个社会工作过程,了解服务的有效性及效率。
3、评估分类。
过程评估:对过程的一般性考量,观察工作者过程中的行动效果、服务计划以及目标的达成。
成果评估:效能评估,考评计划执行的结果是否达到计划的预期目标。
进度评估:贯穿于计划执行的整个过程,用以检测计划执行的进度与质量,因此,进度评估通常与执行过程中的检视过程同步。
效益评估:着重于评估工作过程的成本效益。
二、评估过程、方法与步骤。
1、评估过程:动态、持续过程,贯穿于整个服务过程。
2、评估方法。
个案记录(文本记录、录音录像)
目标实现度测量。
案主满意度调查。
3、评估步骤。
确立目标。建立成果评估标准。
选择合适的评估方法。
选择恰当的资料收集方法。
评估。三、最后的评估与结案。
1、结案的含义。
指社会工作者与案主工作关系结束。
良好的结案是完成既定目标,取得进一步成果。
结案四种形式:转介、转案、终止和单方面结束。
2、结案前的评估。
完成目标,关系可以结束。
3、结案任务。
确认结案的具体时间。
与案主一起评估目标完成情况。
巩固成果,提高案主成长能力。
与案主一起解决结案期的负面情绪。
分享那个结束的感受并道再见。
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