第一单元。
商务礼仪专题。
一、 商务礼仪的概念。
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。商务礼仪一个人在职场环境中内在修养和素质的外在表现，是交往的“艺术”，是进行人与人相互沟通的技巧。
礼仪的功能：礼仪有助于提高人们的自身修养，有助于美化自身、美化生活，有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系，有助于净化社会风气。礼仪也是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。
国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
讨论：我们的公司文化是什么？想对外塑造怎样的一种企业形象呢？
二、 商务礼仪的基本知识。
1. 心态礼仪。
1）情商（eq）的定义：是个体的重要生存能力，是一种发掘情感潜能、运用情感能力影响生活各个层面和人生未来的关键的品质因素。100％的成功＝80％的eq＋20％的iq。
2）如何舒解压力？
进行自我肯定。
进行放松练习。
面对压力时，两害取其轻。
多吃健康的食物。
养成良好的生活习惯。
勇于面对压力。
写下整个过程。
尝试沟通，根本解决。
了解并接受现实。
享受压力。3）亲和效应及心理定势：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。
4）见人易脸红的心理调适。可通过注目法和自我肯定法逐步训练，系统脱敏。
练习：请向邻座的同学进行自我介绍，包括姓名、年龄、家乡、兴趣等。
2. 着装礼仪。
1） 男士西装礼仪。
男士着装的原则：三色原则，以及单一规律（鞋子，腰带，公文包色彩一致）。
男士着装禁忌：袖子上有商标；袜子过于鲜艳；领带打法错误；外口袋装过多东西。
常见西装搭配颜色：
黑色西装： 庄重大方、沉着素静搭配：白衬衫+红黑领带。
中灰西装： 格调高雅，端庄稳健搭配：暗灰衬衫+银灰领带。
暗蓝色西装：格外精神搭配：灰蓝衬衫+暗蓝色领带。
咖啡色西服：风度翩翩搭配：黄褐色衬衫+咖啡色领带。
墨绿色西服：典雅华贵，恬淡生辉搭配：中黄色衬衫+深黄色领带。
领带的要领：
领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。
斜纹式领带：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合。
圆点、方格式领带：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用。
不规则图案式领带：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。
领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。
2） 女士着装礼仪。
职业**的基本类型有：套裙、连衣裙、旗袍。商场环境下以套裙为主。
h”型造型套裙：上衣较为宽松，裙子亦多为筒式。这样一来，上衣与下裙便给人以直上直下，浑然一体之感。它既可以让着装者显得优雅、含蓄和帅气，也可以为身材肥胖者遮掩。
x”型造型套裙：上衣多为紧身式，裙子则大都是喇叭式。实际上，它是以上宽与下松来有意识地突出着装者的腰部的纤细。
此种造型的套裙轮廓清晰而生动，可以令着装者看上去婀娜多姿、楚楚动人。
a”型造型套裙：上衣为紧身式，裙子则为宽松式。此种上紧下松的造型，既能体现着装者上半身的身材优势，又能适当地遮掩其下半身的身材劣势。
不仅如此，它还在总体造型上显得松紧有致、富于变化和动感。
y”型造型套裙：上衣为松身式，裙子多为紧身式，并且以筒式为主。它的基本造型，实际上就是上松下紧。
一般来说，它意在遮掩着装者上半身的短处，同时表现出下半身的长处。此种造型的套裙往往会令着装者看上去亭亭玉立、端庄大方。
思考：**珠宝、化妆品、服装鞋类以及家电柜台，分别适合穿哪些套裙？
关于化妆：职业女性化妆要自然，以淡妆为主，符合常规的审美标准。
注意点：不要在别人面前化妆，戴首饰要符合身份，以少为佳。
3. 仪态礼仪。
1） 坐姿。
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向**，脚尖向下。
女士：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向**，脚尖向下。
2） 站姿。
头正，颈挺直。双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。
收腹、立腰、提臀。
两腿并拢，膝盖挺直，小腿往后发力，人体的重心在前脚掌。
女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松将右手搭在左手上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈 "v"字型。
男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈"v"字型，双手放大腿两侧，塑造好男性轮廓的美。
站立时应保持面带微笑。
3） 蹲姿。
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
4. 交往礼仪。
1） 商务交往的原则：相互尊重、相互包容、言谈适度、态度真诚。
2） 面目表情礼仪。
眼睛：应该注视对方眼和嘴之间的区域，以4-5秒为宜。
微笑：不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，面含笑意，亲切自然，使人如沐春风。
3） 握手的礼仪。
顺序：应由主人、 年长者、 身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。
要领：同时要看着对方的眼睛，有力但不能握痛；大约持续三秒钟；只晃两三下；开始和结束要干净利落；不要在介绍过程中一直握着对方的手。
4） 介绍礼仪。
自我介绍：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和身份，同时递上事先准备好的名片。
为他人介绍：年轻的给年长的；把职务低者介绍给职务高者；双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；熟悉的人介绍给不熟悉的人；把后来者介绍给先到者
5） 交换名片的礼仪。
递名片：双手呈递，以表示对对方的尊重。将名片的文字正向对方。
在递交名片的同时作一下简单的自我介绍。在多人交换名片时，要注意讲究先后顺序。在未确定对方的来历之前，不要轻易递出名片。
接名片：空手的时候必须双手接受。接过名片后，要马上过目。
初次见面，如果一次同时接受多张名片，一定要记住哪张名片的主人是哪位。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说明理由。名片的存放不能随意，应仔细收入手袋或西装内侧袋。
6） 位置礼仪。
位置礼仪的原则：生熟有别，初次交往要让座。中外有别，除了与国内政治有关的座次排列问题，一律以右为尊。
思考：乘坐配专门司机的车辆，和由主人自己开的车辆，应该如何安排座位？
7） **礼仪。
接**：**铃响在三声之内接起。**机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。
打**：拨出**；进行自我介绍；确定对方及问候；说明来电事项；再次确认事项；礼貌地结束谈话；挂断**。
小测试：您认为**通话结束时，谁挂断**是比较得体的？
三、 营业员如何接待顾客。
1. 营业员仪表基本要求。
仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。
上班时统—着工服，佩带发夹、工号牌，做到着装整齐、仪容仪表端庄；
佩带戒指不得超过—个，不得佩戴手镯、手链，不得留长指甲；
2. 营业员服务礼仪要求。
机智：即愉快、灵感、迅速。
时间选择：营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。
宽恕：营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。
3. 营业员的表情礼仪。
微笑：要自然真诚，要控制自己的情绪，要有宽广的胸怀，要与顾客进行沟通。
禁忌：假笑，冷笑，媚笑，窃笑，怪笑。
4. 营业员的接待礼仪。
见到客户进入店铺时，应先与客户目光接触，伴以点头敬礼，随着亲切、明亮的声音向客户问好：“您好！欢迎光临！”
向客户问好结束后，应主动询问客户需求：“请问我有什么可以帮到你？”
如能确认客户姓名，需对客户进行尊称姓氏，给客户亲切感，如“张先生，李女士”等。
当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，并进行唱收：“收您100元，谢谢！”。当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手中：“找你50元，请您收好！”
当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开店铺时，应先向客户说明：“对不起，我去帮您寻找一下商品，请您稍等。”回到店铺时，需向客户表示歉意：
“对不起，让您久等了。”切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。
当客户离开时，应对客户说委婉的送客语：“谢谢！”“请慢走！”“很高兴为您服务！祝您天天开心！”
5. 顾客心理简介。
1） 安全距离。
在心理学上，“安全距离”是指人与人之间在共处时感到安全和舒适的距离。美国心理学家爱德华·霍尔经过研究发现，1.2-2.
1米为社交场合或者陌生人之间的安全距离，一旦安全距离被破坏，会使人产生不安全感而出现心理失衡。如在乘坐公共交通工具时，若车厢太过拥挤，会破坏人们的心理安全界限，导致愤怒、不耐烦甚至丧失尊严感等强烈的心理失衡。 同理，在顾客进入店铺以后，其安全距离也在1.
2-2.1米之间，如果店铺过于拥挤，或者店员过于贴身，会给顾客不舒适感。
2） 冷淡还是热情？
研究发现，店员容易进入两个误区：冷淡，守株待兔型。或者过于热情，喋喋不休型。
对于冷淡型店员，顾客往往只是没有好感，或者略有惧怕。但对于过于热情的店员，顾客往往心生厌恶。因此好的店员应该取折中的方案，既和顾客保持一定安全距离，又不失时机适时推销。
3） 顾客易接受的语言。
当顾客指出所要的商品时，回答：“好的。”然后迅速取出商品，有礼貌地递过去。
顾客要的商品货架上没有时，回答：“对不起，我给你找一下，请您稍等。
当夫妇二人一同来买东西时，应先问女顾客好，向女顾客介绍商品，但也不可冷落男顾客。
商务礼仪 答案
1.在商务交往中，尤其应注意使用称呼应该 回答 正确 1.a 就低不就高 2.b 就高不就低 3.c 适中 4.d 以上都不对 2.看名片的技巧有哪些 回答 正确 1.a 名片是否经过涂改 2.b 是否印有住宅 3.c 是否头衔林立 4.d 以上都正确 3.作为一个商业人士，需要面对来自不同行业的人...
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