酒店经营管理计划书

锦莱国际大酒店经营管理计划书。

一、酒店管理。

1、运行机制酒店实行董事会领导下的总经理负责制，酒店总经理是酒店的最高行政领导。酒店的管理机构及经营方案由总经理研究定案后提出，报董事会批准后执行。酒店中层领导除财务人员外，由总经理进行聘任和免职，董事会不得干涉，特殊情况可由董事会委派人员进行监察。

2、组织结构酒店的部门设立应该按照运营的需要，尽量做到不要人浮于事和为了更好的部门之间的衔接，特制订以下部门：总经理办公室、财务部、餐饮部、客房部、前厅部、营销部、工程保安部共六部一室。

3、定编、定薪编制的制订是为了更好的控制人工成本，做到定人定岗，岗位职责明确。尽量做到人员不要超编，特殊情况可根据营业情况进行增减。

总经理办公室：总经理1名、人事行政专员1名

餐饮部：经理1名、领班2名、吧员1名、服务员10名、传菜生3名。

厨房包厨。客房部：经理1名、领班3名、房务中心5名、楼层服务员12名、pa4名、洗衣房3名。

前厅部：经理1名、领班2名、接待员7名、大堂吧员2名。

财务部：会计1名、出纳1名、采购1名、仓管1名。

营销部：经理1名、营销代表3名。

工程保安部：经理1名、保安队长1名、空调工程师1名、强电工程师1名、弱电工程师1名、木工、水工1名、网管1名、保安员9名。

共计：83人（厨师除外）

定薪：待定。

4、培训工作

一）思想教育

酒店服务与接待的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共产党传统的工作方法和经验，每个管理人员都要对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。让每一位员工参与到酒店的管理工作来，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。

二）服务意识。

扭转传统破旧的思想观念和意识，认为服务行业是个吃青春饭，是个伺候人的职业。开展“微笑服务”、“亲情服务”服务。过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因为在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互沟通。

这样，一是不能烘托客人的就餐的热烈气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活习好和消费规律；三是不便培养酒店的“回头客”。而“亲情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”，而我们的接待服务工作中更应该要体现出来，让来到锦莱国际大酒店的顾客进来感受的是一种热情，使的他们不会有种陌生感。

而且在亲情服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活习好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为酒店的忠诚客户——“回头客”；而且能成为酒店一个无形的口碑宣传者。

三）服务技能

顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“亲情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

3）人人都要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要大方整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

6）营造员工队伍的团队精神。

7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

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