2015年度工作总结。
曹桂连。岁月如梭，转眼之间来到幸福湖国际会议中心三年有余，去年中途离职两个月忽略不计，担任管家部楼层督导替班整整一年，靠着时间积累慢慢的工作变得更加得心应手，在本年度四月份其间楼层督导经历了新鲜血液的注入，同时流失了四个熟练的楼层督导，这是管家部的一大损失，也是重要的挑战，而经过领导审时度势当机立断新提三个督导，让楼层在这个忙碌的2015年稳稳妥妥的度过，但是因为自身的缺陷，给工作和自己留下了很多的遗憾。2015年即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？
是否我们的工作做还不完善？我们是否从中得到启发等等？为了在2016年开创一个好的局面，更为了比2015年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪， 总结2015年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、2015年对楼层总体来说是比较忙碌的一年
首先是抓好了日常服务管理，实行不开大会，每个区域早上上去开小会，将部门会议精神传达到位，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量。对客房清洁卫生进行随时抽查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。
其次是在2015年里对客房部区域的工程维修做了全面的统计，将每一个房间及公共区域存在的工程维修全面详细的记录并交客房中心存档，做成工程维修统计表，衔接工程部并配合工程部进行维修。因有较大一部份工程维修是酒店整体装修时遗留的问题，工程维修进度缓慢，故在2016年里，计划将各个区域的工程维修详细记录在部门的工程维修历史工程维修里，便于跟进房间维修状况并及时修改电子档案。
二、规范楼层对客和客房中心接听**的服务用语，提高对客服务质量。 为了体现从事酒店服务人员的专业素养，在上半年，酒店人力部曾对员工做了普通话、礼节礼貌、仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训、督导的力度。
三、为确保客房、会议产品质量，参加集团2015年度技能比武。尽管结果不尽如意，但是不能丧失信心，总结原因大部分由于部门重视度不够练习时间不多，参加人员主动性不够等等，在2016年还需加大实作技能的培训力度。
四、开源节流，降本增效，从点滴做起。 客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在： ①部门一直要求员工坚持**客用一次性低值易耗品，②要求服务员在做房间时把卫生间的灯关闭，查退房后拔掉取电牌等等节电措施，将台盆和淋浴房出水量进行调节。
这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。
五、坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。每月评出1名优秀员工在每个月月度考核中进行奖励体现，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性、积极性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
六、2016年将加强对员工的系统培训工作。
部门人员的流失导致我们部门的新员工的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们基层管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们楼层明年工作的一个重点。
不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。
基于酒店在2016年期间出现多次水管爆裂现象，将进行对相关应急方案的建立和员工培训，同时提高自身检查能力，避免此类突发事件的发生带来的负面效应。
七、自身存在的问题。
1、同事与同事之间、部门与部门之间的沟通不够，2、对各种大小事务抓的精细程度还不够，3、对培训、布置、安排过的事检查力度不够，我们坚信在管家部经理的英明决策下，在我们基层管理人员的精诚团结一致的精神下和管家部全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定可以做的更好。让我们团结一致、开拓进取、锐意创新，为酒店的辉煌明天而努力奋斗！！！
一、2015年客房中心也是繁忙的一年。
1、 客房中心现在依然是十二小时制上班时间，晚上八点半事务将由中班**！房卡说是老大难问题，因为楼层员工有很多人没有养成拿卡登记习惯，出现同一个员工多次丢失房卡或封锁卡的不良现象；员工经常抱怨房卡不能开门或封锁卡不能使用，特别是东西1f,给员工带来不方便同时增加了客房中心额外的工作量，本人建议是否跟前厅经理协商一下是否是房卡有有效日期，或是门锁出现问题，同心协力解决这个不能忽视的问题；而客房中心加强对房卡管理，做到每一班次清点房卡，以及将楼层员工反映的房卡问题登记以便查询和跟进。
2、 手机问题，电信和移动手机终于坚持了一年，等到手机更换的时候，现有8部双卡双待的手机和55部单卡手机包括电信和移动手机，希望手机客房中心依然及时更换不好的标贴和对手机好坏进行记录和跟进，以便楼层和客房中心消息畅通无阻。
年客房中心按照新改革的客遗物品进行登记和管理及时输入opera系统，以便前厅和宾客服务中心在客人寻找遗留物品情况下更好更快的操作。今年未出现客遗找不到现象，希望客房中心仍然分类保存并客遗仓库上锁不允许闲杂人等进入。
4、客房中心老员工一个和实习生一年三个实习生交替，终于完成2015年繁重的工作。由于实习生交替频繁以及培训力度的欠缺和自身电脑软件的不够，给平常工作带来一些难度，因此需要增加办公软件的培训力度和实习生的工作关注！
5、客史的完善，因为接待vip人员较多，客史记录现已按姓氏首字母排列，但内容因未经过专人的审核导致内容信息参差不齐。
2016年工作计划如下：
1、迷你吧小商场种类增加要求客房中心文员工作的细心度和责任心，每月财务酒水的盘点，确保客房中心的酒水正常入库和出库，督促督导每天核对酒水的消耗，做到酒水报表消耗清晰，加强与财务的配合力度，使部门酒水工作进行更顺畅。同时及时向财务总仓反馈其他商场销售情况及时备货！
2、配合楼层维修工做好楼层维修房的控制，督促督导维修房及时放房，不拖拉，不耽误前厅房间的销售，同时及时做好楼层房间同一维修问题的统计，及时反馈给工程部，并做好更进情况的记录。
3、加大对早中班工作交接注意事项和义务水平的培训，努力做到事无巨细，事事有交接，提高服务质量。
4、岗位英语加强培训，虽然不直接面客，在酒店外宾越来越多的趋势下，要努力学好岗位英语，努力做到由听得懂到应答如流。
5、继续督促楼层做好客史档案的收集和记录，并做好录入opera系统；在vip入住时迅速查询并反馈楼层，做好更好的服务。
6、配合楼层每月更换近效期食品、酒水；及时与总仓做好协调，确保面客的酒水和食品是新鲜的。
7、继续配合楼层维修工做好维修房的控制，并督促督导及时更新维修房的状态和问题；
8、配合前厅团队接待是楼层的抢房，及时通知并做好时间的要求，反馈给前厅，让客人不致于在等待焦虑中生气造成投诉事件的发生。
9、、配合楼层做好每月按时完成楼层物资报损等工作；每月按时完成部门月度的考勤，考评，工作总结、计划，费用统计、分摊；
10、督促和记录楼层个性化留言和宾客意见函收集活动，作为部门月底考核条件之一，督促员工努力提高自身的服务水平，提高酒店的声誉。
11、积极参加部门组织的各项活动，丰富业余生活。
三、不足之处和需要协调的地方。
1、加大提升心理素质的学习，让自己能够应对繁重的工作时能保持乐观积极的心态。
2、注重细节。细节决定成败，我们要关注细节。99+“1”=0让每个服务员做好细节服务，不要让优质服务败在一项缺陷服务上，让我们将这服务理念外化于行内化于心，将服务做精做细。
3、新员工培训。客房中心实习生明年上旬到期，在新员工到来之前应该在整理好实习生上岗前的共性问题并专门培训，同时因人而异因材施教！
4、由于本人今年解决了个人问题，随着年龄的增大，怀孕提到了年底的计划，这对楼层替班工作多了些困扰，希望领导多体谅！但是本人还是坚持只要我在幸福湖管家部一天我会好好工作，为自己而工作！
5、提高自身接待vip人员方面的知识，让自己更好做好成为一名楼层督导！
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