领导干部述职报告

日月如梭，光阴似箭，转眼又是一年，掸指一挥间。在过去的二○○七年，由于工作岗位的变动，我从服务办调整到市场部，回想起来，一年当中，主要经历了不断切入，进入角色，学习提高这几个过程，下面从二○○七年主要工作和二○○八年设想两个方面分别进行述职。

一、二○○七年主要工作。

二○○七年在市场部主要干了三个方面的工作和参加了省直机关党校处级干部轮训。

一）、组织了集团公司话务员技能大赛选拔赛。

二○○七年，为了提高电信行业话务员的专业技能，以便更好地为客户提供优质服务，国资委组织电信、移动、联通和网通四大电信运营商举办话务员技能大赛，网通集团公司又专门下文进行了部署，要求各省公司进行选拔赛。我省接通知后，即刻进行了安排。马上在各地市进行了选拔。

选拔比赛共分了四个阶段。一是在各地市客服中心选拔。全省从业务能力、英汉微机录入速度，主动营销能力等几个方面进行了初选，共选出20名选手参加集中培训；二是集中培训，内容包括：

通信业务知识、通信网络、计算机操作、英汉微机录入、英语会话、服务礼仪、主动营销技能等知识；三是进行现场演练，选择阳泉通信分公司客服中心进行实地演练，重点是上机操作、中英文听录和录音分析，通过这三个环节最后选拔出二名选手。四是强化训练。用三周时间，有专门内训师进行辅导培训。

可以说，整个选拔工作部署缜密，环环相扣，不留死角，取得了应有的效果。

但通过这次技能大赛的选拔赛，也暴露出我们的客服中心存在的问题：一是人员流动性强，不利于培养行家里手，由于和移动、联通等运营商比，我们对客服人员的薪酬偏低，留不住人，我公司成了其他运营商的培训基地。一流的人才走了，剩下的充其量是二流、三流人才，培养行家里手很难，因此如何稳定队伍是一个不容忽视的问题。

二是客服人员的整体素质有待提高。通过参加比赛，看出了我们与兄弟省市的差距。这就要求我们在日常工作中要十分重视强化员工培训。

这种培训应该成为制度，常年坚持，日集月累，从基本功抓起，练好内功，这样才能培养出一流的队伍。

三是服务人员要把服务和营销结合起来，既要做好服务，又为客户办理业务、回答咨询；同时要进行主动营销，主动营销的门道很多。既要推介了业务，不能让客户感到是在有意进行。所有客服人员在这方面的发展空间很大，主动营销工作做好了，将会为公司带来可观的效益。

二）对营业厅进行集中整治。

今年以来，集团公司暗查组对我公司的营业厅进行了两次暗查。发现存在许多问题，针对这些问题，集团公司专门下文进行了部署，要求用一个月的时间对营业厅进行集中整治。我公司按照集团公司要求即刻进行了布置。

一是要求各市分公司成立专门的自查整改小组，由分管领导担任组长，各相关部门领导参加，以强化对此项工作的领导。

二是检查重点放在营业厅基础管理工作方面，重点关注规范是否具备，制度是否落实，流程是否完善，投诉处理是否闭环，各项管理工作是否执行。

三是通过自查，要求自上而下树立服务就是经营，经营就是服务的大市场，大经营，大服务理念，对照规范、标准，梳理各项制度、流程。全面查找存在问题，发现服务隐患。

四是针对自查中发现的问题，制订相关的整改措施，限期进行整改，并形成自查整改报告。

经过一个月时间的集中整治，省公司抽查后发现，各项整治工作取得明显成效，基本上达到了预期目的。

三）开辟了新的服务营销渠道——网上营业厅。

网上营业厅是四大营销渠道中电子渠道的重要组成部分。集团公司要求在二○○七年底，各省都要建起网上营业厅。按照集团公司的要求，我公司网上营业厅于二○○七年十二月底前投入试运行。

此间主要做了三个方面的工作。

一是参照样本，委任省公司支撑共享中心进行设计开发网上营业厅应用软件。

二是对网上营业厅的页面设计、服务项目、业务栏目进行完善和修改，参加网上营业厅做得好的兄弟省市的相关内容，一个按钮，一个按钮地进行分析比较，按照“方便客户，简洁明了，页面新颖，操作简单”的思路进行了修正。使网上营业厅逐渐趋于完善。

三是下发《网上营业厅管理实施细则》。共8章31条，内容包括总则，域名分配，功能特点及主要栏目，业务受理范围，业务受理流程及使用方法，各部门的管理职责，发展规划与目标，网上营业厅宣传等内容。

网上营业厅下一步的工作重点是通过各种方式进行宣传，扩大影响，引导客户进行使用，培养客户新的消费习惯，使网上营业厅这一新的服务渠道健康、有效地开展起来。

（四）参加了省直机关党样的处级干部轮训。

处级干部轮训是培养提高在职干部的有效途径。对领导干部进行知识更新和补充充电。这是时代的要求。

轮训了两个月时间，先后学习了党史，山西省情介绍，山西战略规划，传统文化特别是儒家文化等内容，通过学习，对我有很大启发，体会也很深。

一是对我们党的过去，现在未来看得更清楚了，我们的党是个伟大的，光荣的，正确的党，党的宗旨是为人发谋福利。多少年的风雨，多少年的坎坷。党始终如一带领人发向前进，我作为一个党员干部，时刻要考虑自己的责任，安于职守，干好本职工作，为党增光。

二是要对山西的发展建言献策。山西是内陆省份，属中部欠发达地区，山西的优势是资源和能源。在发挥资源优势的同时，要大力发展加工工业，对资源进行深加工，提高产品的附加值。

同时山西是黄土高原，地下水资源相对缺乏。可山西的年降雨量并不少，只是下得不均匀，到需要的时候无雨。因此，山西的生态改善要走两条路，一是打坝蓄水，不要让水白白流走，造成水土流失。

打坝蓄水的作用是可以形成地下水增加土壤的水分涵养，另外地上水蒸发形成良性循环，二是植树造林，绿化荒山秃岭，沟河堤坝。以改善植被和山川地貌。

三是要大力弘扬中国传统文化，中国传统文化博大精深，可以说是中国五千文明的集萃。

中国传统文化的核心是求和、应变，求和是达到一种中庸，万物育焉，天地位焉的境界。天地万物生生不息，茁壮成长，人员各类，各得其所，各司其位。这将是一种太平盛世。

应变就是不断地调整个体的航标，使其适应客观？的演进。另外要有诚信，特别是在当前市场经济形势下，更应讲诚实守信。

说到做到，一诺千金。以诚信打造企业的品牌。还有“已所不欲，勿施于人”的伦理。

将永远焕发出不朽的光彩。将永远是人们构建和谐社会的座佑铭。