2019年，我本人在领导的大力支持下、在各位同志的鼎力帮助下，在科室全体同仁的共同努力下，顺利完成了各项工作任务。现总结汇报如下，请予评议。
一、加强学习、端正作风、廉洁自律、树立形象。
一年来，自己能够认真学习党的十八大和十八届四中、五中、六中全会精神和十九大报告，始终在思想上不断增强政治理论学习意识，认真贯彻落实开展“两学一做”的指示精神，积极参加党总支组织全体党员开展党员“亮身份、树形象，立足岗位作贡献”活动，参观了“城市印象、历史人文、建设成就”等战略**展，同时参加听书记讲党课、看录像、学原文、参观展览和自学记笔记等方式学习，不断通过结合“学党章党规、学系列讲话，做合格党员”学习教育，检视思想作风和精神状态，查找自身不足、明确努力方向、加强党性修养，进一步增强廉洁自律意识，认真贯彻学习《中国共产党廉洁自律准则》和《中国共产党纪律处分条例》，自觉在廉洁自律上追求高标准，做到讲规矩、守纪律，知敬畏、存戒惧，坚守共产党人的政治理想信念和精神高地，立足本职岗位充分发挥共产党员的先锋模范作用和党员干部的率先垂范作用。
二、积极履行工作职责。
1、积极履行各自工作职责和管理责任，发扬上下团结协作的团队精神，抓进度、抓质量、抓落实，今年前三个季度车厢服务合格率为94.29%，为计划的101%，元至10月份满意度测评分值为96.16分，为计划的103%。
2、坚持认真落实有诺必践，针对12345民情通、交通局160直通车，总经理信箱、网民留言等乘客提出的各类意见和建议，严格按照管理规定及办理流程进行处置，确保有诉必查、有责必究，做到了投诉查证处理率达100%，回复率达100%。
3、严格落实考核制度，结合集团公司“运营服务月通报”号“乘客抱怨”信息，及时与相关科室车队进行沟通坚持从管理上找原因、查漏洞、订措施，突出强化持续改进措施，对查证属实的各类违章、违纪人员每月及时进行通报，元至10月份共处置166人（次），共计处罚金额41500元，有效遏制各类违章违纪现象。
4、坚持落实早查制度和阶段性综合整治检查的执勤任务，积极维护场站行车秩序，并安排检查人员严格按照60%“车厢服务合格率”验收标准开展服务质量检查，共计检查车辆2534余台∕次，下发运营服务月通报（11期）。
5、积极协助车队分步骤、分阶段持续对全体职工开展驾驶员轮训、客运公司（车队）教育、重点人员专项培训、每日岗前提醒教育等五项系统教育培训工作，今年元至十月份共举办各类业务技能培训和职工教育会63场次、受教育职工8500余人次，职工培训的覆盖率98%。
6、大力开展“文明礼仪伴我行，争做诚信员工”主题竞赛活动，并加大了对新闻表扬、**表扬的宣传奖励力度。客运公司今年元至10月份共表扬奖励334人（次），发放奖励金额38600元。对评选出的诚信员工当月给予奖励100元，截止10月份全司共奖励775人（次）发放奖励金额78000余元。
7、以“创建文明城市”落实综合治理大气污染工作为重点，严格按照《车辆卫生检查、考核标准》规定对责任承包公司进行考核，截止10月份共计处罚3383元整。
8、持续加强运营管理基础资料建设，积极跟进集团公司线路站点及运力调配调整工作，并对合并优化、改道期间的线路腰牌、路牌，电子导乘屏，站牌、线路图、票价表及各类车辆标识等进行了更换。
总之，在这一年里，我虽然在工作上做出了一定的努力，较好的完成了领导交办的各项任务，但是在实际工作中还存在着一定的不足，主要表现在以下几个方面；（一）理论学习和工作实践的结合上还存在着一定的差距；（二）在抓服务质量管理工作上对各环节工作细节的要求不严，把握不好，创新意识还不够，责任意识还不强；（三）工作水平和工作效能还有待于增强，带头的作用发挥的还不够；（四）大局意识、责任意识、争先意识有待于进一步提高。
三、下一步工作目标。
一要按照集团公司战略性发展要求及时调整职工教育培训、车容车貌、运营服务质量等方面的工作思路和管理手段，落实企业管理制度，规范服务措施，运强化营服务质量的监管责任。
二要致力做好运营线路服务质量的检查督导工作，努力推进规范化、标准化、人性化服务，减少公交服务投诉，实现提质、提效。
新起点树立新目标，新征程期待新腾跃。我们要认真贯彻学习党的十九大和全会精神，按照集团公司党委暨工作会制定的总体目标要求和部署，精心研究制定抓落实抓管理工作目标和措施，开拓创新，锐意进取，扎实工作，努力实现服务质量管理工作来年再上一个新的台阶，为建设人民满意公交做出新的更大贡献！
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