前厅服务检查细则。
１．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。
２．是否熟悉本城市的交通情况。
３．是否熟悉掌握服务程序、规范。
４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。
５．是否有接待工作脱节的现象。
６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。
７．预定服务是否能做得准确、细致。
８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。
10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。
11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。
12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。
13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。
14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。
15．接听店内外**使用的礼貌用语是否相同。
16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的**及宾馆经理和主要管理人员的传呼与**。
17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。
18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。
19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。
20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。
21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。
餐厅服务检查细则。
一．餐厅布置。
１．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。
２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。
３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。
４．门帘、纱帘是否完好干净。
５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。
６．工作台面放置的用品是否干净、完好。
７．地毯是否完好、无污迹、摆放平整。
８．墙纸是否干净、无破损、无剥落、无起缝。
９．天花板是否干净、完好。
10．各种灯具是否安装稳固、安全、端正。
11．各种灯具是否完好无损、清洁无尘。
12．灯光的亮度是否适合。
13．各种装饰品如字、画、**、工艺品等是否挂放的位置合理、端正整齐、完好、干净。
14．各种盆景、花木是否新鲜，有无枯枝败叶。
15．盆养花木是否干净，花盆是否完好，盆中土壤有无异味和虫子。
16．各种花木是否定期修剪或更换。
17．空调滤网是否清洁。
18．空调噪音是否大。
19．**空调能否保证规定的温度和干湿度。
20．音响设备是否完好，使用正常。
21．音量是否适宜。
22．**的**是否适宜。
23．餐厅内所有家具，用具是否统一规格。
24．餐厅内桌椅是否完好、干净、摆放安全、稳固。
25．台布大小是否合适。
26．铺台布方法是否正确。
27．台布是否干净，无破损，烫平整。
28．摆台时是否放置口布，口布是否干净、完好、烫平整。
29．工作台(柜)是否干净完好，放置位置是否合理。
30、餐厅内外是否有不正规的张贴物。
31．餐厅外各种张贴物是否干净、完好、端正、美观。
32．重要宴会桌面上是否摆放鲜花。
33．桌面上是否放置桌号，是否完整干净。
34．桌面上有无调味器皿，是否完好、干净，各种调料装置是否合适。
35．桌面有无烟缸和火柴，它们是否完好、平整。
㈡．餐厅卫生间：
１．餐厅卫生间的各种设备是否完好、清洁。
２．卫生间皂液、卫生纸等用品是否齐全、干净。
３．卫生间洗手台面是否干净、完好。
４．卫生间排风是否良好。
５．烘干器是否干净、完好、使用正常。
６．烘干器是否噪音过大。
７．卫生间地面、四壁、天花板是否完好、清洁。
８．卫生间内温度是否适宜。
９．卫生间有无异味。
10．卫生间纸篓、便池、洗手盆是否完好、干净。
11．卫生间镜子是否完好、明亮。
12．卫生间给排水系统是否完好，有无挡塞和滴漏。
13．卫生间灯具是否完好，干净、使用安全。
14．厕位的护板是否干净、完好。
15．厕位的门锁是否干净、完好。
16．卫生间托架是否完好，干净。
17．男女卫生间指示牌是否醒目、干净、完好，摆放端正。
㈢．餐厅服务员。
１．服务员是否按饭店规定着装。
２．是否实行挂牌服务。
３．工号牌是否完好、干净、正规。
４．工号牌是否挂放端正。
５．工作服是否清洁、完好、挺括。
６．衬衣、领带、领花、鞋、袜、外套是否统一。
７．围裙是否平整，着装是否统一。
８．行走时是否做到主动避让客人。
９．男服务员有无留长发，怪发型、蓄胡须；女服务员有无留长指甲。
10．男女服务员的发型是否得体，头发是否干净、是否整齐。
11．女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等。
12．服务员化妆是否得体，有无用气味过浓的香水。
13．是否做到说话轻、动作轻、走路轻。
14．是否实行站立服务，站立姿势是否标准。
15．是否使用敬语服务，微笑、亲切服务。
16．有无在工作时间吃东西、靠墙休息、坐客椅现象。
17．有无工作时精力不集中，扎堆聊天的情况。
18．对客人答话是否做到回答清楚、简洁客气，有无不负责地作答。
19．是否有议论、饥笑客人、模仿客人动作的现象。
20．有无暗示客人付小费的现象。
21．有无在工作时间打私人**的现象。
四．开餐服务。
１．中餐、西餐摆台是否正确，符合标准。
２．抽样餐具是否干净，无破损、无指印、无水痕。
３．是否准备好足够的备用餐具和各种用品。
４．服务员是否了解餐厅**的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点、**。
５．客人到来前，是否做到仔细检查各种准备工作，按岗位应备规定提前配备各类酒水、香烟等。
．客人到来前，迎宾员是否站立在门口，向客人表示"欢迎光临"。
．迎宾员是否将客人引到预定的位置。
８．如客人事先没预定，是否将客人引到适当的位置。
９．值台服务员是否向客人问候并拉椅让座。
10．拉椅让坐的次序是否正确。
11．是否适时地帮助客人打开口布，放到合适的位置上。
12．是否及时递上香巾，递香巾的操作是否符合标准。
13．根据客人就餐人数是否及时添加或撤走桌上的用具用品。
14．是否及时询问客人用何种饮料，并及时为客人斟饮料。
15．是否及时递上菜单，请客人过目。
16．对不熟悉本餐厅风味的客人，服务中是否推荐点菜。
17．上菜(汤)是否按操作标准进行，动作是否熟练、准确，是否有将酒洒在客人身上的情况，处理是否得当。
18．是否向客人介绍每一道菜肴和食品的名称。
19．是否适时更换烟缸。
客房服务检查细则。
．有否了解住客的大体情况，重要住店客人大体情况。(身份、国籍、人数、风俗习惯等)。
．有否同非值班人员在值班室留宿和私用客房现象。
３．夜班有否在工作时间睡觉、离岗。
．有否同非值班人员谈与工作无关的事，在服务台聊天。
．有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品。
６．与客人见面时是否主动问询，与客人相遇是否礼让客人。
７．站立服务是否做到姿态端正。
８．与客人交谈是否做到注意力集中，保持75公分距离，谈话后说谢谢。
９．服务员进客房是否做到轻声敲门，待客人允许后再进入，(三声敲门，说客房服务员)
10．服务员被客人唤进房时，是否做到半掩门，客人让座婉言谢绝，待客人交代完事后立即离开。
11．对客人怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意。
12．有否与客人发生争议的情况。
13．对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况。 14．是否做到遵守外事纪律，不套换外币、不收小费。
15．是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧。
16．是否了解楼层设备的完好情况。
17．是否准确掌握所负责楼层的住宿现状(哪些是空房，哪些房已住客)及客房设备完好情况。
18．是否准确掌握所负责客人从何处来，到何处去，进住日期、离店日期。
19．有否未经许可让外来人员进入客房的情况，有无登记。
20．有否未经许可将客人东西拿出客房的情况。
21．常规服务是否及时。
22．房务中心能否按时与总服务台核对客房状况。
23．能否做好**记录，书面或口头转达来访客人的留言。
24．交**制度是否建立。
25．交**手续是否清楚，有无签字记录。
26．送洗客衣是否及时准确。
27．客衣挂帐是否做到准确无误。
28．是否为客人提供客房用具服务。
29．有无遗留物品处理制度。
30．有无客人投诉处理制度。
31．有无服务工作检查制度。
32．有无服务工作考核制度。
33．楼道照明设备是否完好干净。
34．消防设备是否完好干净，是否有明显标志并使用方便。
35．悬挂艺术品是否完好、干净、牢固。
36．楼道是否有垃圾堆放。
37．**机是否定期消毒。
38．房门号码牌是否清楚、端正、正确、完好。
39．门头、门板是否完好无损。
40．锁是否好用，钥匙插入是否自如。
41．壁橱门板是否完好，门把手是否完好，门开关是否灵活自如。
42．床罩是否完好，床头装饰布是否完好。
43．床头灯、台灯、夜灯、地灯是否符合规定瓦数。
44．房间床单、枕套及大小毛巾、浴巾、地巾是否每天换洗一次。（有免洗牌的例外）
45．扶手、椅子、沙发套、行李架是否稳固、完好，位置是否合适。
46．抽屉开关是否自如。
47．闭门器、门铃按钮是否正常。
48．有无安全疏散图。
49．门把手是否完好无损。
50．房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等。
51．房间内空气是否清新，有无异味。
52．床垫是否符合规格，有无塌陷，是否定期翻转。
53．各种印刷品是否正规，有无文字错漏涂抹。
54．冰箱是否处于良好状态，是否达到指定温度，冰箱是否定期检查保养。
55．冰箱结霜是否正常，有无异味。
56．电视**时是否正常。
57．空调能否保证适当温度和相对温度。
58．卫生间排风口，照明设备是否完好。
59．浴缸和面盆是否完好无损，有无老化现象。
60. 水压是否正常，放水时声音是否正常。
61．水的颜色、味道是否正常，水热得是否快。
62．排水是否正常。
63．防滑垫是否放置正确，定期消毒。
64．淋浴器是否挂放正确、稳固、安全。
65．。电插座是否完好并标有电压数。
66．浴帘尺寸是否符合规格。
67．卷纸是否符合规格。
公共区域检查细则。
１．宾馆大门是否经常保持完好、清洁。
２．大厅地毯及宾馆各处地毯是否干净无污，铺放整齐，定期清洗保养。
３．宾馆内各处（除客房房间内）以外大理石地面是否光泽照人，干净完好。
４．打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过份滑。
５．前厅内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶手、把手、灯具、钟表、柜台、装饰物、各种标志牌、广告牌等）是否完好无损、干净清洁。
６．各处公用**是否干净完好。
７．**是否做到每天消毒。
８．客用**是否处于完好的使用状态。
９．公共场所的烟灰缸、烟灰筒是否随时更换，保持清洁完好。
10．大厅内各种装饰物是否挂放整齐、牢固、位置和高度适宜。
11．大厅内是否张贴粗糙的不正规的广告。
12．员工宿舍是否清洁干净，各种设备是否完好。
13．员工宿舍的钥匙和进出管理是否到位。
14．客人损坏大厅设备、家具等，是否客气地请其按宾馆规章赔偿。
15．感应门口玻璃、物件是否经常打扫、保持清洁。
16．大厅四壁和屋顶是否保持干净完好。
17．大厅内建筑物发生损坏，是否及时修理、更换，施工时是否放置"工作进行中"等有关标志牌。
18．宾馆各处灯（公共区域）是否保持完好，灯管是否干净，并随时除尘。 19．大厅内及各种绿化植物是否经常修剪，枯败的花木是否及时更换。
20．花木是否积有灰尘、花盆、花架是否干净、完好、稳固，花盆内是否有烟头、纸屑杂物。
21．宾馆各处是否有苍蝇、蟑螂、老鼠等害虫。
22．各安全门是否经常检查，打扫，保持干净、完好。
23．屋顶平台是否保持清洁。
24．大厅内的空气是否保持新鲜。
25．各处排风口是否干净无积尘。
26．客用卫生间是否通风良好，空气清新。
27．客用卫生间所有设备是否完好无损。
28．客用卫生间的纸巾、香皂、皂液是否配置完备。
29．客用卫生间的各种用品是否随时按规定数量补充。
30．客用卫生间的各种设备是否干净、无污、无印痕。
31．客用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠等害虫。
32．庭院卫生是否干净、整洁、定期清理，公共设施标志牌是否按时清洁除尘。a
33．庭院花木是否经常整理，定期修剪。
34．餐厅及楼内(除客房)楼梯、员工通道及防火通道是否干净，无落尘、无杂物。
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