信阳市地方税务局二0一0年度。
纳税服务投诉管理办法（试行）》落实情况总结。
2023年， 信阳市地方税务局在省局的正确领导下，全面贯彻执行《纳税服务投诉管理办法（试行）》，切实做好纳税服务投诉举报案件的受理、查处、转办及督办工作，以高度负责的精神，确保了每个案件事事有回音，件件有着落，维护了社会的稳定，保护了纳税人的权益，打击了税收违法行为，整顿了税收秩序，净化了我市的税收环境。现将我局2023年纳税服务投诉举报案件举报工作报告如下：
一、健全工作制度为做好投诉举报工作提供保证
任何工作要做好，制度的保证非常重要。为此，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使投诉举报工作制度化、规范化。根据有关法律法规规定和《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合我市地税系统实际，研究制定了《投诉举报管理实施办法》、《12366纳税服务**受理转办工作规程》，明确了投诉举报和受理转办工作的指导思想，基本原则，工作程序，工作任务和职责范围；明确规定了投诉举报事项的受理时限，查处时限和反馈时限；严格规定了科室受理，领导审批，监督查处，管辖移交等工作程序。
具体工作中，我们印制了《纳税服务投诉事项登记表》、《纳税服务投诉不予受理通知书》、《纳税服务投诉事项登记台账》等**，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。
一是严格执行投诉举报受理制度和程序，保证有诉必理，有理必查，有查必果。除12366投诉举报咨询**外，在各县区配备有专门人员负责投诉举报的受理登记工作，工作时间有专门人员负责接听，接到投诉举报时，应立即填写受理记录表，详细记录有关内容，记录后还要复述核对，受理单登记后送交领导批示。对不属于本部门受理范围，向当事人做好解释工作。
二是严格执行查处制度，确保办案质量。投诉举报中心严格按要求做到一般案件30日内办结，情况复杂的，经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。承办监督员对投诉举报的事实和所涉及的有关责任人作出详细的调查，制做法律文书，对群众反映强烈，影响性恶劣的投诉，速查快处。
三是严格执行反馈制度，确保群众满意。应当事人要求 ，对投诉举报事项的承办情况，事项处理结果，及时反馈当事人；对较复杂一时不能结案的案件，规定时间内采取先将初步调查处理情况向当事人进行反馈，然后根据工作进展情况分段进行反馈，使群众真切感受到地税部门高度负责的工作态度。
四是建立保护举报人制度，维护举报人合法权益。为了鼓励和支持群众投诉举报，保护举报人的权益，我局建立了严格的保密制度。确定专人负责受理登记、接待和投诉举报资料的管理工作，尤其对举报材料，举报人资料进行严格管理，真正把保护举报人安全作为一项重要原则贯彻始终。
二、 处理纳税服务举报案件的具体情况。
2023年全市地税系统受理各类举报案件中涉及到纳税服务投诉案件3起。其中涉及到对办税服务的投诉2起，对纳税人权益保护的投诉1起，均在规定的时间转办至主管税务机关处理。通过对事情的了解，有2起投诉是由于征纳双方没有良好有效的沟通造成了纳税人对税务人员的误解，受理投诉后主管税务机关对办税程序向纳税人进行了解释，使纳税人得到了满意的答复；另1起是纳税人在办税过程中投诉办税人员态度不好，主管税务机关在查明事实后对纳税人进行了解释道歉，并对该名办税人员做出了书面警告处分，纳税人很满意处理结果。
三、 存在的主要问题及建议。
1、 人员缺少专业培训。各单位虽然配备了专职工作人员，但都没有经过系统的专业培训，专业性不强，在一定程度上影响着、制约着做好举报案件的管理工作。
2、 基层税务人员素质参差不齐，工作能力、责任心有高有低，没能以平等的角度对待征纳关系，造成纳税人的误解或有少数侵害纳税人权益的事情发生。
3、举报人身份复杂，给查处工作带来一定的负担。由于举报人身份复杂，绝大多数是因为利益的关系，或是有积怨或误会，才向执法部门举报，想利用执法单位之手来达到举报人的目的。
认真及时做好纳税服务投诉举报工作，及时解决纳税人权益侵害问题，是地税部门提高行政效能，为纳税人服务的重要举措；通过纳税服务投诉举报，可以发现很多日常工作中存在的问题，并及时予以制止。做好投诉举报工作的关键首先是领导要重视，其次是要严格工作制度，完善工作机制，同时要具有业务精、能力强、素质高的投诉处理人员。在以后的工作中我们还将面临许多新情况、新问题和新困难。
我们将在今后不断端正思想，虚心学习先进经验，提高认识，我们有理由相信，在省局的正确领导和支持下，我市地税系统纳税服务投诉举报工作一定会逐步走上制度化、规范化、法制化的轨道。
二0一一年三月十六日。
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