班级学号姓名分数
一、 填空题（共10分，每空1分）
1、 饭店管理是指对饭店的和 ，是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。
2、 旅游活动的六要素是。
3、 饭店管理的目的是为了获得效益和效益。
二、 多项选择题（在多个备选答案中，至少有两个或两个以上正确答案，请选择符合题意的答案填入下列答题**中，共45分，每题3分）
1、绿色饭店的特点是（ ）
a、绿色 b、安全 c、健康 d、环保。
2、饭店的特性是（ ）
a、服务性 b、综合性 c、享受性 d、文化性。
3、饭店的功能有（ ）
a、住宿功能 b、餐饮功能 c、商务功能 d、家居和度假功能。
4、商业饭店的基本特点是（ ）
a、服务对象是一般平民 b、实行低**政策。
c、讲究经济效益d、管理逐步科学化和效率化。
5、中国饭店业未来的发展趋势是（ ）
a、超级化 b、信息化 c、国际化 d、大众化。
6、饭店管理的要素是指饭店所拥有的（ ）
a、人力资源 b、财力资源 c、物力资源 d、时间资源和信息资源。
7、饭店管理的职能就是。
a、计划和组织 b、指挥 c、协调 d、控制。
8、饭店管理者的层次通常可分为（ ）三个层次。
a、高层管理者 b、中层管理者 c、基层管理者 d、人际关系层。
9、需求层次理论可分为生理需要和（ ）
a、安全需要 b、感情需要 c、尊重需要 d、自我实现需要。
10、影响管理幅度的因素主要有（ ）
a、能力因素 b、工作形势因素 c、信息沟通因素 d、环境因素。
11、饭店服务的特性是（ ）
a、无形性 b、可储存性 c、同时性 d、有限性。
12构成了饭店服务工作的时间性特色。
a、省时 b、适时 c、准时 d、及时。
13、饭店的服务质量管理活动一般按照（ ）四个阶段开展，称为pdca循环法。
a、计划 b、实施 c、检查 d、处理。
14、饭店员工招聘一般遵循（ ）的原则。
a、公开招收 b、自愿报名 c、全面考核 d、择优录取。
15、现代饭店的基本特点是。
a、旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化
b、市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化。
c、饭店走连锁经营和集团化经营的道路。
d、管理日益科学化和现代化。
三、 判断题（对的打√，错的打×，共10分，每个1分）
1、 科学管理理论以追求生产效益为目的。
2、 法国管理学家泰罗被誉为“科学管理之父。
3、 管理的五要素理论：管理包括计划、组织、指挥、协调、控制五要素。
4、 被誉为“现代经营管理之父”的是美国的法约尔。
5、 最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。
6、 精简有效指的是饭店企业要精简机构提高效率。
7、 职责就是承担任务的义务。
8、 饭店的协调包括纵向协调和横向协调。
9、 董事会是饭店的最高管理决策机构。
10、饭店属于服务性行业，服务业属于第三产业。
四、 简答题（共10分）
1、简述我国饭店业的发展特点。
2、饭店管理的基本内容有哪些？
五、 案例分析题（共25分）
案例一：（10分）
给客人一份意外惊喜。
一个夏日的上午，一位美国女士来到巴黎希尔顿饭店，预订了一个豪华套间，办好手续后便到市内观光去了。
在美国女士离开之后，饭店经理注意到这位女士穿戴极有个性：她身上穿的衣服，手上挎的包，头上戴的帽子都是鲜红色，足见这位女士对鲜红色特别偏爱。饭店经理灵机一动，马上召集服务员，让他们以最快的速度重新布置了这位美国女士预订的豪华套间，将整个套间的地毯、壁毯、灯罩、床罩、沙发、窗帘等全换成美国女士衣着的那种鲜红色。
晚上，美国女士观光回来，推开自己预订的套间的门，惊奇的发现整个套间的色调竟是自己喜欢的鲜红色，顿觉温馨无比，异常欣喜。第二天，美国女士面带微笑的给服务员一张先进支票，并表示以后再来巴黎，一定还住希尔顿饭店。
请对该案例做点评。
案例二：（15分）
10）“您早…”
刘女士早上出去散步，在电梯处客房服务员恭恭敬敬地问候女士，“您早。”当刘女士乘电梯回房时，这名服务员又是标准的鞠躬和“您早”的问候。梳洗过后，刘女士又要下楼吃早餐，服务员又是同样的问候“您早，女士”，这时刘女士感觉有点烦。
用完早餐，刘女士刚出电梯，服务员站在那里还是同样的问候“您早，女士”。刘女士感觉几乎要崩溃了，她宁肯走楼梯也不愿乘电梯再遇到这个服务员。可是当上楼时，又遇到这位服务员，说的还是那一句话。
女士终于忍无可忍了，无奈地说：“都几点了，你能说点别的吗。”
请对该案例做点评，假设你是服务员，你会怎么做？
饭店管理试卷a答案。
一、 填空题。
1、 经营管理。
2、 吃、住、行、游、购、娱。
3、 经济社会。
二、 多项选择题。
三、 判断题。
四、 简答题。
1、 答：（1）饭店业已成为扩大就业的重要行业。
（2）国际化步伐逐步加大。
（3）集团化趋势日趋明显。
（4）饭店规模将以中、小型为主流。
5）新技术将为饭店业带来新貌。
6）绿色环保饭店将成为时尚。
2、 答：（1）饭店经营战略的选择。
（2）饭店组织与制度的创新。
（3）合理配置经济资源。
（4）饭店市场营销管理。
5）饭店服务质量控制。
6）饭店人力资源的开发与利用。
（7）饭店绩效评估。
五、 案例分析题。
案例一：点评：
在该案例中，饭店经理注意到了客人的偏好，主动将客房布置成客人喜爱的风格，满足了客人潜在的心理需求，给客人带来极大的惊喜。饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理，服务于客人开口之前，不仅提高了饭店服务质量，而且还能为饭店培养忠诚客人。
案例二：点评：
在饭店的培训教材中，确实规定有“早上遇到客人，可用‘您早，先生（女士）’的敬语”。而这位服务员却机械地照搬照套，而不懂情理，在短时间内多次与同一位客人见面时应灵活使用敬语，使客人感到服务员已经对他（她）熟悉，从而产生一种亲切感。
饭店对各个工程，各岗位的各层次人员使用的语言做出基本规定是必要的。然而，在实际工作中，不管是一般服务员，接待员，还是处于管理岗位上的管理人员及部门经理，都必须使用“模式语言”用优美、亲切、巧妙的语言使客人听了舒适，感到轻松。这是合格的饭店从业人员应该具备的第一工作要素。
注：第二问属开放式问答，符合情景均可。
《饭店管理概论》试卷A
饭店管理 试卷a卷共4页，第9页 饭店管理 试卷a卷共4页，第10页。班级学号姓名分数 填空题 共10分，每空1分 饭店管理概论 班级学号姓名分数 一 填空题 共10分，每空1分 1 饭店管理是指对饭店的和 是以管理学的一般原理为基础的一门独特的综合性管理学科。2 旅游活动的六要素是。3 饭店管理的...
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