永昌职中2015-2016学年第二学期高考模拟试卷。
三年级 《酒店综合基础知识》 座号。
一、单项选择题（每小题1分，共10分）
）1.是客房最基本的空间。
盥洗空间 ｂ 睡眠空间
起居空间 ｄ 贮存空间
）2.三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。
２０间 ｂ 间 ｃ 间 ｄ 间。
）3.据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
清洁 ｂ 舒适 ｃ 安全 ｄ 健康。
）4.**套房一般为以上的饭店才具有。
二星级 ｂ 三星级 ｃ 四星级 ｄ 五星级。
）5.与客人谈话时哪些做法是正确的？
与客人保持半米的距离
音量要很轻以免影响其他客人休息。
目光要注视客人
对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。
）6.客房全面更新改造一般左右进行一次。
３年 ｂ 年 ｃ 年 ｄ 年。
）7.客房服务的好坏取决于服务员的 。
服务态度 ｂ 素质和经验
服务方式 ｄ 服务质量。
）8.客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的。
给客人对症下药 ｂ 报告上级
请医生 ｄ 关心客人。
）9.客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了 ，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打**到该客房。
上午１０：中午１２：
下午２：０下午６：０
）10.遗留物品一般由专人整理一次。
每天 ｂ 每周 ｃ 每月 ｄ 每季度。
二、多项选择题（每小题2分，共20分）
）１以下属于客房设备。
ａ 床 ｂ 地毯 ｃ 服务指南
茶叶 ｅ 墙纸。
）２客房清扫卫生质量标准包括：
ａ 感官标准 ｂ 生化标准
六净标准 ｄ 十无标准。
）３以下___属于客房“书写和梳妆空间”的设施。
ａ 行李架 ｂ 床 ｃ 写字台
ｄ 电视机柜 ｅ 壁橱。
）４现代化客房设施设备的发展趋势有：
客房面积不断增大 ｂ 卫生间面积不断增大
ｃ 客房提倡“绿色装修” ｄ房间设施设备现代化
出现各种新型睡床。
）５客人到店的应接工作有：
ａ 热情迎宾 ｂ 引领客人入房
ｃ 介绍房间设施 ｄ 端茶送水。
）６楼层服务中心的不足之处是：
ａ 随机服务较差 ｂ 有受监视的感觉
影响楼层安静 ｄ 增加成本。
）７饭店公共区域管理人员的清洁卫生检查，白天应以___为主。
督促工作 ｂ 了解员工的工作状态
是否正确使用清洁剂 ｄ 是否正确使用清洁工具。
）８客人投诉的意义有：
改善宾客关系 ｂ 提高管理水平
提高服务质量 ｄ 发现饭店存在的问题。
最易引起视觉疲劳。
黄色 ｂ 红色 ｃ 蓝色 ｄ 紫色。
）１对旅游疗养型客人的住房要求是：
ａ 客房大 ｂ 方位僻静
ｃ 起居方便 ｄ 光线足。
三、判断题（每小题1分，共10分）
）１客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。
）２清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
）３方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。
）４服务员在为离店客人查房时，可使用房内**向总台报告查房情况。
）５客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约０.５米远的地方。
）６火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。
）７对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
）８对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
）９引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
）10.在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
四、综合分析题小题各10分，3小题20分，共40分）
1．简述客房部在饭店中的地位及作用。
2．饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
3．某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到１２３号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门，径直走进房间去开窗。不料房内一位男客人穿着**正在床上休息，见小王进来，已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起**向饭店投诉。
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：１.客人为什么要投诉？
服务员进房清扫有什么规定？
当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办？
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