一、名词解释。
1、情绪：人对客观事物是否符合自己的需要时所产生的一种主观体验。
2、气质：个体心理活动的典型的、稳定的动力特征，主要表现在心理活动的强度、速度、稳定性、灵活性以及指向性上。
3预期心理：人们在一定经济环境作用下，根据自己掌握的有关经济形势和经济变量的信息，对自身物质利益的得失变化进行**、估计和判断，并据此采取相应的消费对策和包括投资理财在内的经济活动的心理行为现象。
4消费者满意：一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
5思维体验：人们通过运用自己的智力，创造性地获得认识和解决某个问题的体验。
二、简答题。
1影响消费者行为的个人内在因素？
生理因素，生理需要、【生理特征：外在特征（身高、体）形、相貌、年龄、性别）、内在特征、健康状况、生理机能的健全程度】；心理需要，心理过程、个性心理。
2影响消费者行为的外部环境因素？
自然环境因素，地理区域、气候条件、理化环境；社会环境因素，人口环境因素（人口总数，人口密度与分布，人口的年龄、性别、职业、民族构成）、社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）、经济环境因素、政治法律环境因素、科技环境因素、文化环境因素。
3个性定义及特点？
个性：个体带有倾向性的、比较稳定的、本质的心理特征的总和。特点：稳定性、整体性、独特性、可塑性。
4性格与气质的区别表现在那些方面？
1.气质主要是先天的，它更多的受人的心理特点影响，性格主要是后天的，更多地受人类社会生活条件的制约；2.气质表现范围较窄，它局限于心理活动的速度、强度、稳定性等方面；而性格表现范围较广，它几乎囊括了人的全部心理活动的一切稳定特征；3.
气质无所谓好坏，而性格则明显地有社会意义的好坏之分；4.气质的可塑性较小，变化较慢，而性格的可塑性较大，变化较快。
5、需求和动机的意义及他们之间的关系？
需要：个性由于缺乏某种生理或心理因素而产生内心紧张，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。动机：
引发和维持个体行为，并导向一定的目标的心理动力。关系：需要是动机的基础，需要是构成动机的必要但非充分条件。
6、消费者心理性动机类型？
习惯性购买动机⑵理智性购买动机⑶自信性购买动机⑷冲动性购买动机⑸诱发性购买动机⑹被迫性购买动机⑺时髦性购买动机⑻保守性购买动机。
7、消费者态度的构成要素、层次及功能？
要素：感受、认同、行为倾向，层次：标准认知层次、消极层次、经验层次，功能：认知功能、动机功能、价值观表现功能、自卫功能。
8、消费者态度的改变受那些因素的影响及改变途径？
宣传说服者变量、信息变量、渠道变量、信息接受者变量，改变的途径：直接说服（信息发出源的信誉和效能，传递信息的媒介和方式，消费者的信息接受能力）、间接说服（利用相关群体作用，亲身体验实践）
三、案例分析题。
在中国质量万里行活动中，不少制造、销售伪劣商品的工商企业被**，消费者感到由衷的高兴。3月15日是世界消费者权益日，某大型零售企业为了改善服务态度、提高服务质量，向消费者发出意见征询函，调查内容是"如果您去商店退换商品，销售员不予退换怎么办？"要求被调查者写出自己遇到这种事时怎样做。
其中，有这样几种答案？
1）耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。
2）自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。
3）灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。
4）据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿**，再不解决向工商局、消费者协会投诉。
问题：1、这个调查内容能否反映出消费者个性心理特征的本质？
答：这个调查内容能够在一定程度上反映出消费者个性心理特征本质的。
从个性的基本特征看，除了个性具有稳定性、整体性外，还具有独特性和倾向性。从本案例的“去商店退换商品，销售员不予退换”这件事情的四种消费者如何做的调查内容，体现了消费者个性中存在相当大的差异，每个消费者在某种程度上都具有不同于他人的心理特征，有的外向，有的内向，有的反映温和，有的反映激烈。这说明每个消费者都以自己的独特行为模式和思想方法来适应购物中的环境或问题。
2、四种答案各反映出消费者哪些气质特征？
答：气质是个人典型、稳定的心理特征，主要指人的心理活动在动力方面的特点。根据希波克拉特的有关理论，气质可以分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种。
案例的第一个答案：“耐心诉说。尽自己最大努力，苦口婆心慢慢解释退换商品原因，直到得到解决。”比较明显地反映出是粘液质的特征，这种气质类型的消费者情绪稳定，有耐心、自信心强。
案例的第二个答案：“自认倒霉。向商店申诉也没用，商品质量不好又不是商店生产的，自己吃点亏下回长经验。”比较明显地反映出是抑郁质的特征，这类消费者行为内向，言行缓慢，优柔寡断。
案例的第三个答案：“灵活变通。找好说话的其他售货员申诉，找营业组长或值班经理求情，只要有一人同意退换就可望解决。
”比较明显地反映出是多血质的特征，这类消费者喜欢与营业员和其他顾客交换意见，行为外向，比较热情。
案例的第四个答案：“据理力争。绝不求情，脸红脖子粗地与售货员争到底，不行就往报纸投稿**，再不解决向工商局、消费者协会投诉。”比较明显地反映出是胆汁质的特征。
这类消费者反应迅速，情绪有时激烈、冲动，很外向。
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